CognitivaO que é o follow up em vendas
O follow up, ou seguimento, é cada contacto que faz depois da primeira resposta para levar a conversa ao passo seguinte: confirmar que o orçamento chegou, propor uma data, lembrar uma marcação ou recuperar quem faltou.
Um contacto nunca está tão interessado como nos minutos a seguir a escrever-lhe. Um estudo publicado na Harvard Business Review concluiu que as empresas que respondiam dentro de uma hora tinham muito mais probabilidade de qualificar o contacto do que as que demoravam mais. Depois a vida acontece: o cliente pede mais dois orçamentos, fica ocupado e esquece-se de quem disse o quê.
O problema raramente está na primeira resposta. Está em tudo o que vem depois. O orçamento segue, o cliente diz «vou pensar» e nada fica combinado. Uma semana mais tarde, a empresa que manteve a conversa viva fica com o trabalho.
Por isso, fazer um bom follow up tem menos de persuasão e mais de ritmo: um plano escrito para o dia 1, o dia 3 e o dia 7, que não depende de alguém se lembrar numa sexta-feira à tarde.
Como fazer follow up em 7 passos
1. Responda primeiro, e depressa
Qualquer seguimento é mais fácil quando a primeira resposta chegou enquanto o cliente ainda estava no seu site. Responda à pergunta concreta e faça a única pergunta de que precisa para avançar: morada, data ou dimensão do trabalho.
2. Escreva o plano de follow up antes de precisar dele
Defina a sequência por situação: pedido novo, orçamento enviado, falta à marcação, cliente antigo. Cada uma tem os seus tempos e as suas mensagens. Escrito uma vez, serve para todos os contactos.
3. Cada follow up acrescenta algo útil
«Só para saber se viu» não dá ao cliente nada a que responder. Uma boa mensagem acrescenta uma coisa: uma vaga livre, uma fotografia de um trabalho parecido, a resposta à dúvida que ele levantou.
4. Use o canal onde a conversa começou
Se o cliente escreveu no WhatsApp, continue no WhatsApp. Se preencheu um formulário, o e-mail funciona. Mudar de canal parece uma campanha; ficar na mesma conversa parece atendimento.
5. Termine sempre com o próximo passo
Feche cada mensagem com uma escolha simples. «Terça às 10h ou quinta às 15h?» é muito mais fácil de responder do que «diga qualquer coisa».
6. Pare quando o cliente responde ou diz que não
A sequência termina no momento em que o cliente responde, marca ou pede para não receber mais mensagens. Respeitar isto é o que separa o seguimento do spam.
7. Meça o que acontece
Conte quantos contactos entraram, quantos responderam depois de uma segunda mensagem e quantos marcaram. Esse número diz-lhe se os tempos e os textos estão a funcionar.
Quantas vezes fazer follow up, e durante quanto tempo
Não há um número universal, mas para uma empresa de serviços este ponto de partida funciona bem:
- Pedido novo sem resposta: uma segunda mensagem no próprio dia, outra na manhã seguinte e uma última dois ou três dias depois.
- Orçamento enviado: no dia 1, confirmar que chegou e esclarecer dúvidas; no dia 3, propor uma data; no dia 7, uma última mensagem cordial.
- Falta à marcação: uma mensagem simpática na hora seguinte, com duas novas opções.
- Clientes antigos: um lembrete sazonal, algumas vezes por ano.
Ajuste ao seu negócio. Um canalizador em Lisboa com um pedido urgente precisa de minutos; uma empresa de remodelações em Leiria com um orçamento de vários milhares de euros pode deixar alguns dias entre mensagens. O que importa é que os tempos estejam decididos antes e se apliquem a todos os contactos, não só aos de que alguém se lembra.
Respeite também o horário. Um follow up às 23h a quem nunca falou consigo cai mal; a mesma mensagem às 10h da manhã é só bom serviço.
O que escrever: mensagens de follow up que obtêm resposta
Mensagens curtas, que se referem à conversa real, recebem muito mais respostas do que modelos genéricos. Alguns exemplos que pode adaptar:
«Olá, Sr. Marco. Segue o orçamento da pintura que combinámos. Tenho a equipa livre na semana de 14, se quiser garantir este valor.»
«Olá, Joana. Hoje às 10h não nos encontrámos, não faz mal. Quinta às 10h ou às 15h dá-lhe mais jeito?»
«Olá, Sr. Paulo. É a minha última mensagem sobre a manutenção do jardim. Se agora não for a altura, responda só «mais tarde» e volto a falar consigo na primavera.»
Repare no que têm em comum: o nome, o trabalho concreto e um próximo passo claro. Evite pressão artificial («só hoje», «últimas vagas») se não for verdade; o cliente percebe e a confiança perde-se.
Um bom follow up também responde à objeção antes de ela chegar. Se o cliente achou caro, mostre o que está incluído. Se tem dúvidas sobre o prazo, diga a data em que pode começar.
Follow up por canal: WhatsApp, chat do site, Instagram e e-mail
Follow up no WhatsApp
É onde muitos clientes em Portugal já falam com as empresas. Mantenha as mensagens curtas, pessoais e espaçadas. Use a app WhatsApp Business ou a plataforma oficial, para que o nome e o perfil da empresa apareçam, e siga as regras do WhatsApp Business sobre mensagens promocionais.
Follow up por e-mail
O e-mail é o sítio certo para orçamentos, condições e tudo o que o cliente queira reencaminhar ao sócio ou ao cônjuge. Ponha o próximo passo no assunto («O seu orçamento + duas datas livres») e escreva poucas linhas.
No Instagram Direct e no chat do site a lógica é a mesma: continue a conversa que já existe. Escreva apenas a quem o contactou primeiro e trate os dados de acordo com o RGPD; a CNPD publica orientações úteis sobre o tema.
Erros comuns no seguimento das pequenas empresas
Antes de mudar a forma como faz o seguimento, veja se a sua empresa comete algum destes erros:
- Só responder quando há tempo. As semanas mais cheias são exatamente aquelas em que os contactos se acumulam e ninguém volta a escrever.
- Enviar a mesma mensagem a todos. Quem perguntou o preço precisa de uma resposta diferente de quem perguntou pela disponibilidade.
- Desistir à primeira. Muitas respostas chegam à segunda ou terceira mensagem, porque a primeira apareceu num mau momento.
- Nunca parar. Mensagens diárias durante semanas estragam a reputação. Uma última mensagem clara funciona melhor.
- Perder o fio. Sem uma lista de contactos em aberto, os orçamentos desaparecem num telemóvel cheio de conversas.
Uma folha simples com nome, canal, data do último contacto e próximo passo já resolve boa parte disto. O resto é disciplina, ou automatização.
Follow up automático sem parecer um robô
Com o plano escrito, o seguimento em si é trabalho repetitivo, e é aí que um agente de IA para vendas ajuda. Na Cognitiva implementamos um agente que responde aos contactos novos no WhatsApp, no chat do site, no Instagram Direct e no e-mail, e faz o follow up nos tempos que aprovou, com os detalhes de cada conversa. Quando o cliente responde, a sequência para e o agente avança para a marcação no Google Calendar.
O controlo continua consigo: aprova os tempos e o tom, e o agente passa a conversa à sua equipa quando é preciso uma pessoa. Veja como funciona a nossa automatização do WhatsApp com seguimento ou o atendimento automático no WhatsApp.
